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こんにちは！@RYUです。
ebay等のプラットフォームで販売させてもらっている以上クレームをもらう事があります！
- open case（ebay）
- AtoZクレーム（amazon）
これらのクレームの発生＝販売停止になってしまう可能性があります。以前はこういったものをもらいすぎて店舗アカウントがサスペンド（販売停止）ビロースタンダートが下げられたなんてことが多々あります。これまでの経験をもとにとにかく今はクレームが発生しないようにそして発生してもアカウントに影響がないように収めています
クレームが発生したらとりあえず取り下げて貰えばよいのです。そうすれば二度オープンケースやatozクレームを出す事はできません。
今回はそのクレームを確実に取り下げてもらう方法をお知らせいます。
ebayでopen caseが発生した場合
その原因はほとんどが未着だと思います。追跡番号があっても到着しないって国もちらほらありますね。こういった時はとにかくopen caseを取り下げもらいます。
商品が手元に届いていない けれどopen caseを取り下げてもらいたい場合には どうしたらいいか？と考えた結果、、方法は2つあります。
- 割引をする（相手のメリットを感じる額面）
- 一度、全額返金をする
２０％から２５％くらいの割引を提案することがあります。
自分の利益を丸々捨てる感じですね。
ここでケチってはいけません。一番大切なことはクレームを一刻も早く取り下げてもらうことです
割引に関しては、相手が必ず得をしたと思える金額を提示するこれが大切！
例えば以下では効果なしと思ってください。
- 次回のクーポン券を提供する
- ５％程度の割引
全額返金はこちらから提案しましょう。割引交渉がうまくいかない場合などはあえて こちらから一度代金を全額返金するので到着してから代金を払ってくれたらいいよ！と言ってしまいます。買い手の気持ちになればそうですよね。お金を先に払っているのに商品が手元に届くまで1ヶ月以上も待たされたら嫌ですよね
そこで買い手のリスクをこちらが受け持ってあげれば商品到着後には快く代金を支払ってくれます。それがくどくどと言い訳をされたりただ何もせずに『もう少し待ってください』と言われたりそんな対応の後に荷物が到着したらどんな善良な人でも『これだけ待たされたのだからタダでもらって当然だ！』と思っちゃいますよね？
ちゃんと対応して返金→荷物が着いてから再度支払という提案をしておけば荷物が到着した時のお客さんの気持ちが全然違います。
どちらにせよ強制返金させられてしまうくらいなら。。という気持ちでお客さんのクレームに対応してみましょう。『あなたのお店で買ってよかった！』そう思ってもらえるような対応をやってのけてしまいましょう！
amazonのAtoZ クレームをもらった時
これが一番厄介です。特に到着していない商品に関してはebayと違い返金をしてもアカウントにペナルティが加算されます。
だから、とにかく、AtoZクレームを発生させないことが大切です。
ですが、出されてしまった時は一刻も早く取り下げてもらう必要があります。実は AtoZ クレーム出したお客さんのアカウント画面には取り下げるというボタンがあります。
これはかなり小さなボタンでぱっと見ただけはわからないかも知れません。。
ですが、相手にこのボタンを何としてでも押してもらう必要があります。
その方法はたった1つ。
一度、全額の返金をするとにかくこれに尽きます。こちらから全額返金するのでお金は到着してから再度払ってくれたらいいよ！これを伝えます。全額返金の条件としてAtoZ クレームを取り下げて下さい
と伝えます。あと念押しで、取り下げてもらわない”返金ができない”とも伝えておきます。
過去 この方法でいくつものAtoZ クレームを取り下げてもらいました。色々な交渉を試みましたがこの方法以外は無理でした。ここでよく知っている人であればこんな疑問がでると思います。
amazonはebayと違ってあとで請求できないけどどうするんですか？？当然の質問ですが、これも答えはシンプル。そのお客さんにもう一度同じものを購入してもらうそれだけです。
そんな事してくれんの？
と、疑問に思うでしょうがそれはご自身で試してください。私の正真正銘の実体験です！それをしてもらえれば”損をせず”にクレームを取り下げてもらうことができます。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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