海外へ発送した荷物が届かない!どう対応する?

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こんにちは。RYUです。

ebayやamazonで海外へ商品を販売していると

●商品が届かない
●中身が壊れていた

といったトラブルにより
クレームに発展するケースがあります。

日本とは違い、外国の郵便事情は

さんざんな場合も多く

予期せぬトラブルの報告が

結構あったりしますよね。

 

日本の配送会社(ヤマト・佐川等)の感覚は

全く通じません!

本当に本当に、全然違いますから。。

 

指定した日時に届かないは当たり前

荷物を投げる・蹴るは当たり前

 

ひどい場合は、

ずっと家にいたのに、不在だったと嘘をつかれる

→そもそも家に届ける行為すらしていない

荷物を配達人が盗むこともある

 

『大切なものは、自分の手で届ける』

それが、郵便事情が悪い国の”常識”です。

 

ebayやamazonという巨大プラットフォームで販売している以上

この【クレーム】対応は非常に重要です。

 

対処の方法を間違えると

ペナルティ(強制返金)

サスペンド(販売停止)

をくらうことになります。

 

それを考えた上で、

正確な情報に基づいて

迅速に対応することが求められます。

 

【商品が届かないケース】

これは一番多い問い合わせですね。

クリスマスから年末にかけては

私の荷物が届かない!どうなってるの?!

毎日のように連絡がありました。

まずは、お客様から届いたメールを確認!

これから”どう対処していくのか”を見極めます。

まず

①発送時期

②発送した日

③発送した日から現在までの日数

④発送の国

⑤発送の種類(EMS・SAL等)

⑥追跡番号の有無
①~⑥までを、発送記録から調べます。

その内容をお客様に包み隠さず伝えましょう。

誠実に対応すれば

必ず理解をしてもらう事ができます。

また、商品代金の割引(5~10%)を提案すると
待ってもらえる日数がぐっと長くなる事があります。

自分がお客さんの立場だったらどんな気持ち?
どうされたらうれしい?

相手の立場に立って
相手の喜ぶ・納得できるような提案をしましょう。

クレームが元で、リピーターになってくれた
お客様がこれまでも沢山いらっしゃいます。

ありきたりな言葉ですが、

本当に、ピンチはチャンスに換えられます!

あとはこういったサイトをチェックして
必ず遅延状況などをお伝えしましょう。
日本郵便 遅延情報
私が顧客対応に使っているメールの文例を
いくつかこちらに出しておきます。
参考になればうれしいです!
追跡なし 発送から2週間
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“Hello
Thank you for your inquiry.
We shipped the items from Japan.

Standard shipping takes around 2-4 weeks (Without Tracking number & Insurance).
Also, it depends on the situation in the flight schedule and habits
You we will be grateful if you can wait for a while.
Please contact us for any question and do not hesitate to.
Warm Regards”

“こんにちは
お問い合わせいただきありがとうございます。
私たちは日本からのアイテムを出荷しました。

標準的な発送には2-4週間ほどかかります(追跡番号と保険はありません)。
また、フライトスケジュールや習慣の状況によって異なります
あなたはしばらく待つことができれば感謝します。
ご質問はお気軽にお問い合わせください。
敬具”
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遅延が発表されている国 追跡あり  発送から1ヶ月
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“Dear Customer

Sorry for keep you waiting.

Custom in your country seems taking very long.
Please kindly wait awhile more.
Seek for your kind understanding.

Best regards

Tracking number:
http://www.17track.net/en”
“お客様各位

あなたを待ってくれて申し訳ありません。

あなたの国のカスタムは非常に長くかかるようです。
もう少しお待ちください。
あなたの親切な理解を求める。

宜しくお願いします

追跡番号:
http://www.17track.net/ja “
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ホリデーシーズン 1ヶ月以上未着  割引を提案する
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Hello.We deeply apologize for the delay of arrival.
It is due to the confusion of the post office of the Christmas season.
Result This stay discovery longer than necessary to Customs investigation.
Please contact with your country’s customs, if possible you if.
Tracking number:

We propose to you to apologize for the delay of arrival.
f you can wait for item arrival
We will give you a 10% discount refund.
(This is the feeling of apology due to a delay)

Once again, I sincerely apologize for your inconvenience, but please understand this is to protect you from getting a defective case.

Best regards.”

こんにちは。
私達は到着の遅れについて深くお詫び申し上げます。
クリスマスシーズンの郵便局の混乱によるものです。
結果税関調査に必要以上に長く滞在します。
可能であれば、可能であれば、あなたの国の税関に連絡してください。
追跡番号:

到着の遅れについてお詫び申し上げます。
あなたは商品の到着を待つことができます
私たちはあなたに10%割引払い戻しを行います。
(これは遅れによる謝罪の感情です)

もう一度、ご迷惑をお掛け致しますが、ご迷惑をお掛けして申し訳ございませんが、ご了承ください。

宜しくお願いします。”
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次回はオープンケースを開かれたり

AtoZクレームをつけられた場合に

どう対応するのかを書きたいと思います。

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最後までお読みいただき

ありがとうございます。

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ABOUTこの記事をかいた人

元料理人の3児の父親。料理人時代にお金も時間も無いことが悩みで転職。 ebayやamazonを利用した輸出ビジネスで月利益100万達成。その後法人化。 業務のほとんどを外注化して、完全在宅ワークのフリーランス。現在は京都の古民家に住み、料理・釣り・アクアリウムなどの趣味を楽しみながらスローライフを送っている。